Verbraucherzentrale kritisiert Service im Telefonshop

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Andreas Adelberger, Leiter der VerbraucherberatungsstelleVelbert, klagt über den Service in Telefonshops. Foto: Hans-Joachim
Andreas Adelberger, Leiter der Verbraucherberatungsstelle Velbert, klagt über den Service in Telefonshops. Foto: Hans-Joachim Kling

Velbert. In Telefonshops abgeschlossene Mobilfunkverträge sorgen immer wieder für Ärger. Das beklagt die Velberter Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW.

Jedes Jahr melden sich Hunderte von Kunden in der Beratungsstelle an der Friedrichstraße 107, berichtet der Leiter, Andreas Adelberger. „Die Tarife sind viel teurer als vereinbart. Es wird ganz was anderes geliefert als abgesprochen“, nennt Adelberger zwei häufige Beschwerdegründe. Das Poblem dabei: Im Telefonshop gibt es kein Widerrufsrecht.

Schon vor Jahren haben die Verbraucherzentralen auf diese Probleme aufmerksam gemacht. „Und der Gesetzgeber hat reagiert“, erzählt Adelberger. Für Mobilfunk und Festnetz müssen die Anbieter ein Produktinformationsblatt herausgeben, das nach vorgeschriebenem Standard den Kunden einen einfachen Überblick über die Tarife gibt.

Zum Weltverbrauchertag am 15. März hat die Verbraucherzentrale das Thema erneut aufgegriffen. Denn Untersuchungen haben gezeigt: Dieses verpflichtende Produktinformationsblatt bekommt fast niemand ausgehändigt.

Tester der Verbraucherzentrale haben im Januar und Februar 301 Telefonshops in NRW aufgesucht. In 91 Prozent der Fällen bekamen sie nicht das Produktinformationsblatt, nicht einmal auf Nachfrage. In Velbert war es noch schlechter: Keines der fünf besuchten Geschäfte gab das Blatt weiter. Quote: 100 Prozent.

„Damit Ratsuchende eine Chance haben, in dem Gewirr von Kosten, Extras und Tarifen einen für sie passenden Handyvertrag zu finden, sind Shopbetreiber seit Mitte 2017 verpflichtet, Kunden über die wichtigsten Details vor einem Vertragsabschluss zu informieren“, erklärt Adelberger.

Das Ziel, ratlose Kunden durch den Tarifdschungel hin zu dem für sich passenden Vertrag zu führen, werde so regelmäßig untergraben, kritisiert Adelberger. Er gibt daher folgende Infos und Tipps mit auf den Weg zum passenden Vertrag:

Transparenz und Vergleich – Produktinformationsblatt ist das A und O
Die Übersicht enthält die wesentlichen Angaben, die Telefon-, TV- und Internetverträge transparent und miteinander vergleichbar machen. Dazu gehören unter anderem Name des Tarifs, die darin enthaltenen Zugangsdienste, die Vertragslaufzeit, Infos zur Kündigung und Verlängerung des Vertrags, die Datenübertragungsraten in Mbit/s, das Datenvolumen und Informationen zur Drosselung, Preise sowie Name und die ladungsfähige Adresse des Anbieters. Mit Hilfe des PIB soll sichergestellt werden, dass Kunden die wichtigsten Vertragsdetails auf einen Blick erhalten und mit Angeboten anderer Unternehmen vergleichen können.

Händler muss informieren – nicht nur werben
Dieses standardisierte Blatt muss grundsätzlich für alle Verträge bereitgestellt werden, die einen Zugang zum Internet ermöglichen. Weist der Verkäufer während des Verkaufsgesprächs nicht auf das PIB hin, sollten Kunden gezielt danach fragen und um einen Ausdruck bitten. Falls sich der Händler weigert, verstößt er damit gegen seine gesetzliche Informationspflicht.

Vertragsbedingungen genau studieren
Die Informationen des Produktinformationsblatts müssen im Vertrag deutlich ins Auge stechen. Wichtig ist, dass die Auskünfte darin mit den Angaben im Vertrag übereinstimmen und Sonderkonditionen im Vertrag schriftlich ergänzt werden. Kunden sollten auch prüfen, ob sich mündliche Zusagen des Verkäufers exakt im Vertrag wiederfinden. Vor der Zustimmung zu einem Vertrag sollten Kunden alle für den Vertrag relevanten Unterlagen zur Kenntnis nehmen können. Dazu gehören neben dem Vertragsformular auch noch die Leistungsbeschreibung, das Preisverzeichnis, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und eben auch das Produktinformationsblatt. Die Unterlagen sollten am besten zu Hause abgeheftet werden.

Achtung: häufig kein Widerruf im Laden möglich!
Im Gegensatz zum Internet können im Handyshop abgeschlossene Verträge häufig nicht im Nachhinein widerrufen werden. Wer wieder aus dem Vertrag raus will, ist daher zunächst -in der Regel zwei Jahre- mit allen Kosten an den Vertrag gebunden. Haben Kunden jedoch Zweifel, ob der Vertrag rechtmäßig zustande gekommen ist, oder stellen sie im Nachhinein fest, dass die Leistungen nicht dem entsprechen, was im Vertrag vereinbart worden ist: Dann sollten Betroffene rechtlich prüfen lassen, ob der Vertrag angefochten, außerordentlich gekündigt und gegebenenfalls Schadensersatz geltend gemacht werden kann.