Die Stadtwerke Geschäftsführung, Tobias Grau und Saša Vasković, möchte einen Kundenbeirat ins Leben rufen, der sich künftig bei wichtigen Themen im Servicebereich einbringen kann. Foto: Mathias Kehren

Velbert. Die Stadtwerke Velbert haben in den vergangenen Jahren ihren Kundenservice verbessert. Die Zahl offener Kundenanfragen konnte in anderthalb Jahren um 70 Prozent reduziert werden. Künftig können Anliegen, die keine persönliche Beratung erfordern, auch online erledigt werden. 


Als zentralen Erfolg wertet Stadtwerke-Geschäftsführer Tobias Grau den Abbau eines Arbeitsrückstands von fast 5.000 unerledigten Kundenanliegen: “In den letzten anderthalb Jahren konnte diese Zahl nachhaltig auf unter 1.500 reduziert werden.” Dies sei dem Einsatz der Serviceteams, aber auch einer tiefgreifenden Neustrukturierung der Serviceabläufe zu Beginn des Jahres 2025 zu verdanken. In diesem Zuge wurden Bearbeitungsprozesse gestrafft und Verantwortlichkeiten klarer definiert.

Ein wesentlicher Schritt war laut Grau die Abschaffung des externen Call-Centers, da dort aufgenommene Fälle am Ende fast alle wieder bei den Stadtwerke-Mitarbeitern landeten. Nun streben die Stadtwerke an, Kundenanliegen möglichst bereits im ersten Kontakt abschließend zu bearbeiten.

Neue IT und direkter Kontakt

Auf diesem Erfolg möchten sich die Stadtwerke nicht ausruhen. Nach über zehn Jahren Betriebszeit ist die IT-Systemlandschaft im Kundenbereich veraltet. Derzeit werden die Mitarbeiter auf ein neues System geschult, das Ende des Jahres in Betrieb gehen soll. Die neue Plattform wird Kundenanliegen, die keinen Beratungsbedarf erfordern, rund um die Uhr verfügbar machen.

Parallel dazu setzen die Stadtwerke auf einen direkteren Kontakt zu ihren Kunden. Ein Kundenbeirat soll den Austausch zu kritischen Themen, aber auch zu Zukunftsthemen wie erneuerbare Energien und dem Umbau der Wärmeversorgung fördern. Ab sofort können sich interessierte Kundinnen und Kunden für den Beirat bewerben. Das Gremium soll aus zehn Personen bestehen, die dreimal jährlich mit der Geschäftsführung über aktuelle Entwicklungen, neue Ideen und Verbesserungsmöglichkeiten diskutieren.

Voraussetzung für eine Bewerbung ist ein Wohnsitz in Velbert sowie ein aktives Vertragsverhältnis mit den Stadtwerken. Die Auswahl erfolgt durch die Stadtwerke, um ein möglichst breites Spektrum an Kundengruppen abzubilden.

Der Kundenbeirat soll mehr Transparenz und Teilhabe ermöglichen. “Wir wollen nicht nur gehört werden – wir hören zu”, bringt Saša Vasković, technischer Geschäftsführer der Stadtwerke Velbert, die Idee auf den Punkt. Interessierte können sich bis zum 30. September 2025 auf der Webseite der Stadtwerke Velbert bewerben: www.stadtwerke-velbert.de/kundenbeirat.

Digitaler Baustellenfinder

Zusätzlich haben die Stadtwerke einen digitalen Baustellenfinder ins Leben gerufen. Größere laufende und geplante Baumaßnahmen an den Versorgungsleitungen sind ab sofort online einsehbar. Der Service informiert über Art und Dauer der Maßnahme, den genauen Standort, mögliche Einschränkungen sowie die zuständige Ansprechperson. Siehe auch: www.stadtwerke-velbert.de/baustellenfinder.