Sekt oder Selters besser noch: Somat Tabs oder Macbook? Um diese Frage zu klären, ist Stephan Kaiser zur Zeit mit dem Onlineversandhändler Amazon vor Gericht. Foto: privat
Sekt oder Selters besser noch: Somat Tabs oder Macbook? Um diese Frage zu klären, ist Stephan Kaiser zur Zeit mit dem Onlineversandhändler Amazon vor Gericht. Foto: privat

“Spülmaschinentabs oder Macbook Pro?“ Warum sich Super Tipp-Leser Stephan Kaiser diese absurde Frage stellen muss und warum er deswegen gerade vor dem Amtsgericht Offenbach gegen Amazon vorgeht, schildert er in folgendem Leserbrief.

Die Story beginnt am 30. November 2022. Ich beschließe endgültig, dass mir der Bildschirm meines 13 Zoll Macbooks zu klein ist und bestelle bei Amazon ein neues Macbook Pro 16 Zoll für 2.519 Euro. Schon am nächsten Tag kommt DHL zu uns ins Büro und bringt ein Paket, das ziemlich genauso schwer ist wie ein Macbook Pro.

Beim Auspacken in unserem Büro dann die Überraschung: Statt des Macbooks finden meine Kollegin und ich nur Somat Spülmaschinentabs und Reinigungsmittel vor!

Wir machen gleich ein paar Fotos von der Überraschung, schicken sie an Amazon und schildern den Sachverhalt. Man entschuldigt sich dafür, dass uns Reinigungsmittel an Stelle des Macbooks geschickt wurden und bittet uns, das Paket zurückzuschicken. Der Kaufpreis würde dann zurückerstattet. Das passt zu meinen bisherigen Erfahrungen mit Amazon. Also gehen die Somat Tabs und das Reinigungsmittel gleich auf die Reise.

Am nächsten Tag schreibt mir ein namenloser Kontospezialist, dass ich ja leider Somat Tabs an Stelle des Macbooks geschickt hätte und man das Macbook natürlich nur erstatten könne, wenn ich auch eines zurückschickte.

Ich fühle mich ein wenig wie bei der versteckten Kamera, glaube aber immer noch an ein Versehen und das Gute im Menschen. Ich erkläre dem Kontospezialisten geduldig den Sachverhalt, doch der Kontospezialist ist irgendwie sehr begriffsstutzig und antwortet etwas stereotyp.

In mir reift der Verdacht, dass es sich bei dem Kontospezialisten um einen Chatbot handelt. Vielleicht sollte ich auch aufrüsten und meine Antworten von ChatGPT schreiben lassen. Ich widerstehe der Versuchung und schaffe es schließlich, mit einer Amazon Mitarbeiterin zu telefonieren.

Natalia spricht ganz gut deutsch und ich bin froh, offenbar mit einem Menschen zu kommunizieren. Natalia sagt, dass sie den Sachverhalt verstanden hat und nachvollziehen kann. Sie sagt, dass sie die Info weitergibt und sich ein Spezialist bei mir melden würde. Ich ahne schon Übles.

Am nächsten Tag meldet sich tatsächlich der Chatbot – aka Kontospezialist – wieder und bedankt sich höflich, dass ich ihm geholfen hätte, die Vorgänge in meinem Kundenkonto zu verstehen. Den Betrag könne er aber erst erstatten, wenn ich das Macbook zurückschicke. Die Entscheidung sei auch endgültig, und auf eine weitere Mail von mir würde er “vielleicht“ nicht mehr antworten.

Ich verstehe und bedanke mich höflich, dass der Kontospezialist mir geholfen hat zu verstehen, dass es sinnlos ist, weiter mit Amazon-Kontospezialisten zu kommunizieren und gebe zur Kenntnis, dass ich die Angelegenheit nun meinem Anwalt übergebe. Völlig überraschend antwortet der Kontospezialist noch einmal, um mitzuteilen, dass er jetzt “ganz bestimmt“ nicht mehr antworten wird.

Darüber bin ich sehr froh. Denn obwohl die Kommunikation mit dem Kontospezialisten durchaus amüsante Elemente hatte, bin ich langsam ernstlich genervt von so viel professionellem Unverständnis und Ignoranz.

Was ist nun meine Erkenntnis und was mache ich jetzt?

Es ist quasi unmöglich, in einer solchen Angelegenheit sinnvoll mit Amazon Mitarbeitern zu kommunizieren. Eine kurze Internetrecherche zeigt, dass Amazon diese Somat-Probleme scheinbar zuletzt häufiger hatte. Amazon geht hier offenbar den Weg der Zermürbung des Kunden – das zeigt sich auch bei den Möglichkeiten, gerichtlich gegen Amazon vorzugehen. Das ist nämlich nicht so ganz einfach.

Jedenfalls fand mein Anwalt die Geschichte auch hinreichend amüsant und spannend, sodass wir nun beim Amtsgericht Offenbach gegen Amazon mit Sitz in Luxemburg Klage eingereicht haben. Ich bin gespannt, ob Amazon vor Gericht auch mit Chatbots arbeitet und harre nun der Dinge, die da kommen.

Warnung der Verbraucherzentrale

Hinweis der Redaktion: Die Verbraucherzentrale NRW hat auf ihrer Internetseite eine entsprechende Warnung herausgegeben. Verbraucher beschwerten sich über Falschlieferungen nach der Bestellung von teuren Elektronikprodukten auf der Amazon-Plattform, heißt die Warnung der Verbraucherschützer im Wortlaut. Demnach würden statt teurer Smartphones oder Tablets billiges Shampoo, Gurkengläser oder Bunstifte verschickt.

Folgende Hinweise gibt die Verbraucherzentrale an Menschen, die eine solche Falschlieferung erhalten. Der Vorfall sollte umgehend, mit Beweisfotos, an Amazon gemeldet werden. Idealerweise wäre ein Video vom Öffnen des Paketes oder eine weitere Person, die bezeugen kann, was der Inhalt des Pakets war.

Hinweise könnten zusätzlich der Paketschein und das Gewicht der Sendung liefern, sofern sie von dem des bestellten Artikels abweicht.

Einen letzten Tipp haben die Verbraucherschützer für Kunden, die mit falschem Paketinhalt dastehen: „Lassen Sie sich nicht einschüchtern“ und „holen Sie rechtlichen Rat ein“.