Andreas Adelberger und Sabine Klischat-Tilly haben von ihrem Beratungsalltag berichtet. Archivfoto: Mathias Kehren

Velbert. Ob falsche Strom- oder Gasrechnung, Retouren-Frust beim Online-Shopping oder untergeschobene Zeitschriften-Abos: Die Verbraucherzentrale (VZ) in Velbert blickt auf ein arbeitsreiches Jahr zurück. Bei der Vorstellung des Jahresberichts 2025 zogen Beratungsstellenleiter Andreas Adelberger und Beraterin Sabine Klischat-Tilly Bilanz. Mit insgesamt rund 3.200 Verbraucheranliegen – darunter 971 intensive Rechtsvertretungen und Beratungen – bleibt die Einrichtung eine zentrale Anlaufstelle im Nordkreis, die neben Velbert auch für Ratingen, Wülfrath, Heiligenhaus und Mettmann zuständig ist.


Die Digitalisierung prägt die Arbeit der Verbraucherschützer immer stärker. Ein großes Thema ist Künstliche Intelligenz (KI). „Segen und Fluch zugleich“, bilanziert Adelberger. Einerseits nutzen die Verbraucherschützer KI erfolgreich zur Prävention: Der KI-gestützte „Fakeshop-Finder“ der VZ hat sich mit bundesweit fünf Millionen Nutzern zu einer echten Erfolgsgeschichte entwickelt. Auch die „Flugärger-App“ werde ähnlich aktiv genutzt, so Adelberger. Andererseits mache die KI die Beratungspraxis auch komplizierter, etwa wenn Verbraucher sich zunächst von den digitalen Helfern “beraten” ließen und sich erst dann an die Profis der Verbraucherzentrale wendeten.

Ärger mit der Retoure: „Sammeln Sie Beweise“

Der vermeintlich unkomplizierte Online-Einkauf kurble die Beschwerdezahlen massiv an, berichtet Adelberger. Der Bereich Alltagsverträge und Reklamationen kletterte entsprechend um elf Prozentpunkte auf 32 Prozent aller Anfragen.

Die Probleme beim Online-Shopping reichen von langen Lieferzeiten und schlechter Produktqualität bis hin zu versteckten Kosten, so die VZ. Dabei wiegelten Händler Rücknahmen nicht selten ab, sprechen von Eigenverschulden oder verweisen auf den Hersteller. „Garantie ist eine freiwillige Leistung des Händlers“, klären die Experten der VZ auf, verbindlich sei nur die gesetzliche Gewährleistung.

Ärger kommt aber auch vor, wenn die Retoure erstmal angenommen wird. Das Problem: Verbraucher bestellen Kleidung in mehreren Größen, behalten dann beispielsweise fünf Stücke und schicken zehn Artikel zurück. Doch dann bestätigt der Händler lediglich den Eingang von drei Teilen. Der Versuch, das Problem über Kontaktformulare oder KI-Chats zu klären, ende oft in einer Dauerschleife, berichtet Andreas Adelberger. Zugleich fehle meist eine E-Mail-Adresse für Beschwerden.

Bei Streitwerten von leicht 500 bis 600 Euro rät Sabine Klischat-Tilly dringend zur Prävention: „Man sollte nicht davon ausgehen, dass jede Retoure problemlos über die Bühne geht. Sammeln Sie Beweise: Machen Sie Fotos, Videoaufnahmen und ziehen Sie beim Verpacken Zeugen hinzu.“ Andreas Adelberger ergänzt einen einfachen, aber effektiven Tipp: „Ärger lässt sich auch vermeiden, indem man vor Ort im Geschäft kauft. Dann kann nichts schiefgehen.“

Abo-Maschen und teure Formularhilfen

Ein weiterer Schwerpunkt im Jahr 2025 waren untergeschobene Zeitschriften-Abonnements über die Pressevertriebszentrale (PVZ), zu der die Verbraucherzentrale bundesweit 21.000 Beschwerden erfasst hat. Neben klassischen Anrufen oder Gewinnspielen nutzen Betrüger eine neue Masche auf Social Media: Nach dem Klick auf Werbung für vermeintlich kostenlose Produkttests schnappt die Abo-Falle zu. Dabei sei der Anbieter immer verschieden, die Abwicklung erfolge aber oft über die genannte PVZ, präzisiert Adelberger.

„Fast immer gelingt uns die Abwendung der Forderung, sofern noch kein Inkasso-Unternehmen eingeschaltet ist“, machen die Verbraucherschützer Mut, sich gegen unerwünschte Verträge zur Wehr zu setzen.

Eine perfide Masche sind die sogenannten „Formularhilfen“. Wer online beispielsweise eine Schufa-Auskunft, einen Nachsendeauftrag oder die Registrierung für den Rundfunkbeitrag sucht, landet über die obersten Google-Suchtreffer (Werbung) oft bei privaten Dienstleistern, die für eigentlich kostenfreie oder günstige Behördengänge viel Geld verlangen.

Zur besonderen Vorsicht rät die VZ, wenn man beim Ausfüllen aktiv auf sein Widerrufsrecht verzichtet, um die Leistung sofort zu erhalten.

Energie: Großer Beratungsbedarf und technische Aufklärung

Der Energiesektor macht mit 47 Prozent weiterhin fast die Hälfte aller Anfragen aus, auch wenn der Wert im Vergleich zum Vorjahr (über 50 Prozent) leicht sank.

In der Praxis dreht sich die Energierechtsberatung meist um falsche Zählerstände, fehlerhafte Rechnungen oder verspätete Abrechnungen. Wenn der Verdacht auf einen defekten Zähler fällt, warnt die VZ: Eine Zähler-Befundprüfung kostet mehrere Hundert Euro und muss vom Verbraucher getragen werden, wenn die Messeinrichtung wider erwarten in Ordnung ist.

Neben der rechtlichen Seite boomt die rein technische Energieberatung. „Die Wärmepumpe entwickelt sich zur Erfolgsgeschichte“, berichtet die VZ, die bei Vor-Ort-Terminen neutrale Praxisberichte liefert, um Sachlichkeit in das oft emotional aufgeladene Thema zu bringen.

Abmahnerfolge der VZ

Die VZ feierte in 2025 wichtige Erfolge vor Gericht: So erklärte der Bundesgerichtshof (BGH) Vertragslaufzeiten inklusive Vertragsverlängerungen von über 24 Monaten (Primacall) sowie versteckte Sonderkündigungsrechte bei Preiserhöhungen („immergrün“) für unzulässig. Das OLG München rügte zudem den zu gut versteckten Kündigungsbutton bei Sky.

Service und Ausblick

Für die Zukunft stellt sich die Beratungsstelle auf die älter werdende Gesellschaft ein. Ein Thema in dieser Bevölkerungsgruppe ist zur Zeit „Fake-Werbung“ in der KI-generierte Nachbilder von Prominenten etwa für in der Regel überflüssige oder viel zu teure Nahrungsergänzungsmitteln raten. Hier soll die Hilfe weitergeführt und ausgebaut werden.

Erstberatung bei der Verbraucherzentrale

Erstberatungen sind bei der Verbraucherzentrale grundsätzlich kostenlos. Dafür kann die landesweite Rufnummer 0211/54222211 von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr, genutzt werden. Geht die Hilfe konkret weiter, kostete eine Überprüfung von Unterlagen bei der VZ 20 Euro. Die schriftliche Vertretung weitere 30 Euro. Am Geld soll die Hilfe aber nicht scheitern, erläutert Adelberger, bei entsprechendem Bedarfsnachweis kann die Hilfe kostenlos gewährt werden. Die Verbraucherschützer dürfen gesetzlich geregelt nur außergerichtlich Hilfe leisten.

Die Beratungsstelle Velbert ist wie folgt geöffnet: Montag und Donnerstag von 13.30 bis 17.30 Uhr, Dienstag von 9 bis 14 Uhr und Freitag von 9 bis 12 Uhr.