Was zu tun ist, wenn Online-Shops eine Rücksendung nicht akzeptieren, erklären Nordrhein-Westfalens Verbraucherschützer. Foto: VZ NRW/adpic
Was zu tun ist, wenn Online-Shops eine Rücksendung nicht akzeptieren, erklären Nordrhein-Westfalens Verbraucherschützer. Foto: VZ NRW/adpic

Velbert. Fällt eine Waren nach der Online-Bestellung anders als erwartet aus, kann man in den meisten Fällen das Widerrufsrecht nutzen. Nicht immer klappt es allerdings mit den Retouren. 

Die Schuhe sind zu klein, die Farbe des Kleides gefällt nicht oder die Qualität der Ware lässt zu wünschen übrig: Viele Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen ihr 14-tägiges Widerrufsrecht bei Online-Bestellungen, wenn sie mit einer Lieferung nicht zufrieden sind. Oft ist dies sogar kostenlos. Doch nicht immer gelingt die Rückerstattung des Kaufpreises ohne Probleme.

„Bei der Verbraucherzentrale häufen sich Beschwerden über Retouren, die vom Online-Shop nicht akzeptiert werden”, sagt Sabine Klischat-Tilly Verbraucherberaterin der Velberter Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW. „Betroffene berichten, dass Händlerinnen und Händler keine Rückerstattung leisten wollen, weil Retouren defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen seien. Schwierigkeiten gibt es auch, wenn vom Anbieter falsche Produkte geliefert wurden, die Kundinnen und Kunden dann zurückschicken wollen.”

Wie Verbraucherinnen und Verbraucher nachweisen können, dass sie die Ware ordnungsgemäß verschickt haben und was bei der Lieferung falscher Produkte zu tun ist, erklärt die Verbraucherzentrale NRW:

Rücksendebedingungen prüfen

Viele Online-Shops übernehmen die Rücksendekosten und stellen sogar kostenlose Versandetiketten zur Verfügung. Grundsätzlich sind Online-Shops dazu aber nicht verpflichtet.

Wenn der Online-Shop darüber in der Widerrufsbelehrung informiert hat, müssen Kundinnen und Kunden die Versandkosten für die Retoure selbst tragen. Die Höhe der Kosten hängt dann meist von Gewicht und Größe des Pakets ab. Besondere Vorsicht ist geboten, wenn der Shop seinen Sitz im nicht-europäischen Ausland hat. Dann können neben den Portokosten auch zusätzliche Zollgebühren anfallen.

Nachweise sichern

Vor allem bei teuren Produkten sollten Verbraucherinnen und Verbraucher Vorkehrungen treffen, um im Streitfall auf der sicheren Seite zu sein.

Um gegenüber dem Online-Shop nachweisen zu können, dass die Retoure ordnungsgemäß abgeschickt wurde, können Verbraucherinnen und Verbraucher Fotos vom Paket und dem vollständigen Inhalt machen, Videos aufnehmen, die zeigen, wie die unversehrte Ware vollständig ins Paket gelegt und verschlossen wird oder das Paket unter Anwesenheit einer weiteren Person verpacken, die den Vorgang im Zweifelsfall bezeugen kann.

Einsendebeleg aufbewahren

Bei der Abgabe der Retoure bei einem Paketdienstleister sollte in jedem Fall ein Einsendebeleg ausgestellt werden. Dieser sollte solange aufbewahrt werden, bis die Rücksendung eingetroffen ist. Geht das Paket auf dem Postweg verloren, müssen Verbraucherinnen und Verbraucher nicht dafür aufkommen. Das Risiko tragen in diesem Fall die Verkäuferinnen und Verkäufer.

Falschlieferungen zurücksenden

Immer wieder kommt es vor, dass Verbraucherinnen und Verbraucher nicht das Produkt in einer Lieferung vorfinden, das sie bestellt haben. Wenn Betroffene dann den Kaufpreis der ursprünglich bestellten Ware zurückfordern, kann es sein, dass sich Händlerinnen und Händler querstellen, weil sie die Richtigkeit der Kundenaussage anzweifeln. Daher kann es bereits vor und während des Öffnens eines Paketes sinnvoll sein, Nachweise zu sammeln.

Zunächst sollten Zustand, Größe und Gewicht des Pakets überprüft werden. Erscheint das Paket unpassend, ist es beschädigt oder gibt es sogar Hinweise auf eine Manipulation, sollte das Paket schon bei Übergabe unmittelbar beim Lieferdienst beanstandet werden. Wenn das Paket geöffnet wird, kann auch hier ein Video oder die Anwesenheit einer weiteren Person als späterer Nachweis für die Richtigkeit der Angaben dienen.

Weitere Informationen zur Retoure beim Onlinekauf hat die Verbraucherzentrale NRW online zusammengestellt unter: www.verbraucherzentrale.nrw.